CRM (angl. Customer Relationship Management) -  lietuviškai, pažodžiui “klientų santykių valdymas” - tai technologijų ir strategijų kombinacija naudojama valdyti ir analizuoti santykiams su klientais, jų duomenų valdymui. Šios klientų valdymo sistemos tikslas gerinti klientų aptarnavimo ryšius, padėti išlaikyti klientus bei kelti pardavimų lygį. 

CRM sistemos kaupia duomenis, kuriais klientas pasidalina su įmone. Tai gali būti telefonas, elektroninis paštas, socialinės medijos kontaktai ir kt. Sistema taip pat gali pateikti asmeninę informaciją bei pirkimo - pardavimo istoriją.

Kokie komponentai sudaro CRM sistemą?

Trumpai tariant, CRM programinė įranga saugo klientų duomenis vienoje duomenų bazėje, tam, kad vartotojams būtų paprasčiau juos pasiekti ir valdyti. 

Klientų valdymo sistemose, laikui bėgant, buvo įdiegta nemažai naudingų funkcijų, kurios dar labiau supaprastino darbą šia programine įranga:

• Pardavimų automatizavimas:

Šis CRM įrankis seka klientu interakciją pardavimuose ir automatizuoja tam tikras verslui būtinas funkcijas pardavimo cikle taip pritraukdamas naujų klientų.

• Potencialių duomenų automatizavimas:

Šis įrankis seka potencialius klientus ir saugo jų duomenis vienoje vietoje. Tai supaprastina darbą pardavimo komandoms, kurios šiuos duomenis suveda ir analizuoja. 

• Kontaktų automatizavimas:

Siekiant pakeisti “gyvą” klientų aptarnavimą, sistema supaprastina jį įrašu, kuris padeda klientams išspręsti problemas. Daugelis įrankių klientų valdymo programinėje įrangoje gali puikiai pakeisti tiesioginį aptarnavimą, taip sumažinant, tiek laiko išteklius, tiek patį procesą. 

• Darbo eigos automatizacija: 

Pagalbinis įrankis optimizuojantis procesus susijusiu su darbu - supaprastina kasdienį darbo krūvį ir suteikia darbuotojams galimybę susikoncentruoti į svarbesnes užduotis. 

• Marketingo (rinkodaros) automatizavimas:

Tai įrankis, kuris automatizuoja pasikartojančius procesus/užduotis. Pavyzdžiui, jei kasdien siunčiate pardavimų naujienlaiškius savo klientams, programa gali šį procesą automatizuoti, taip sutaupydama jūsų laiką.

• Vietos nustatymo paslauga:

Kai kurios CRM sistemos turi fizinės buvimo vietos nustatymo technologiją, kurios padeda nustatyti pardavimo perspektyvas pagal vietą.

• AI (Artificial Inteligence):

Dirbtinio intelekto įrankiai, kurie padeda tvarkytis su pasikartojančiomis užduotimis, identifikuoti kliento pirkimo modelį ir prognozuoti ateities pirkėjo veiksmus. 

• Analitikos paslauga:

Analizuoja klientų pasitenkinimo rodiklius rodiklius ir padeda kurti tikslinės auditorijos rinkodaros kampanijas. 

• Žmogiškųjų išteklių valdymas:

Šis CRM įrankis padeda sekti darbuotojų informaciją: jų kontaktus, darbą, naudingos veiklos apžvalgą ir kt. Tai puikus įrankis, padedantis valdyti vidinę darbo jėgą. 

CRM technologijų tipai

Pagrindiniai šių sistemų tiekėjai yra “Salesforce”, “Oracle”, “Microsoft” ir “ SAP”. Žinoma, yra kitų, smulkesnių pardavėjų, tačiau šios kompanijos yra žinomos kaip “stambiausios žuvys”. Kokius CRM tipus klientams siūlo įmonės?

• On-premises CRM - lietuviškai “vidaus” CRM. Šis tipas atsakomybę už administravimą, kontrolę, saugumą, duombazių priežiūrą ir kt. aspektus teikia pačiai kompanijai, naudojančiai CRM programinę įrangą. Kompanija perka ilgalaikę produkto licenziją, vietoj kasmetinių įmokų, todėl pat yra atsakinga už visus atnaujinimus. “Vidaus” CRM reikalauja prailginto, sunkesnio įdiegimo, kad būtų galima integruoti visus įmonės duomenis.

• Cloud-based CRM - lietuviškai “debesimi remtas” CRM, geriau žinomas kaip SaaS (“programinė įranga kaip paslauga”). Šiuo atveju, visi duomenys yra laikomi išoriniame, nuotoliniame tinkle. Jį galima pasiekti bet kada, turint interneto ryšį. Tačiau cloud-based CRM turi kelias spragas. Viena iš jų - nėra pilno duomenų saugumo. Jei kompanija turinti “debesį” nutrauks veiklą, visi duomenys esantys jų “debesyje” gali būti prarasti. Antrasis trūkumas siejamas su kaina - už programinę įrangą reikia periodiškai mokėti prenumeratos mokestį ir šis būdas gali tapti brangesniu variantu.

• Open-source CRM - tai atviro kodo sistema, kuri prieinama visiems (pvz. “OroCRM”, “SuiteCRM”, “SugarCRM” ir kt.). Šio tipo įranga taip pat asistuoja duomenų ryšių pritaikyme socialinių medijų kanaluose.

CRM pavyzdžiai praktikoje

• Kontaktinis centras - . pardavimų ir marketingo komandos bei kontaktų centro agentai įmonėje yra atsakingi už duomenų suvedimą į CRM sistemą. Jie renka, atnaujina, peržiūri ir analizuoja duomenis visą kliento gyvavimo ciklą.

• Socialinis CRM - tai verslo klientų pritraukimas tiesiogiai per socialinių medijų tinklus “Facebook”, “Twitter’, “LinkedIn” ir kt. Įmonės naudoja konkrečius CRM įrankius, kurie stebi pokalbius, kuriuose paminėta jų įmonės vardas ar kiti raktažodžiai, analizuoja socialinės sklaidos grįžtamąjį ryšį bei padeda spręsti klientų problemas.

• Mobilusis CRM - aplikacijos pritaikytos mobiliesiems įrenginiams tapo būtinybe norint pasiekti nuolat “judančius” klientus. Mobilusis CRM turi kelis privalumus - galima įdiegti GPS funkciją bei balso atpažinimą.

• B2B (verslas-verslui)  - CRM sistema, naudojama B2B modelyje padeda sekti pardavimus, didinti matomumą ir efektyvumą visą pardavimo procesą. 

CRM iššūkiai

Norint pasiekti rezultatų naudojant CRM programinę įrangą reikia mokėti tinkamai ja naudotis. Duomenys turi būti prijungti, organizuoti ir prižiūrimi taip, kad vartotojai nesunkiai galėtų gauti prieigą ir lengvai juos valdyti.